Забота — уже не модно
Я считаю, что сегодня многие кальянные проекты могут дать фору дорогим ресторанам. Отлично поставленная кухня, кальянные мастера — профи, премиальный китайский чай, элитный алкоголь и безумные коктейли. Кажется, вот он — идеальный вечер.
Но знаете, что разбивает эту красивую картину вдребезги? Эго «профессионалов».
Я регулярно сталкиваюсь с одним и тем же. Кто-то говорит: «Зачем нам этот сервис? Мы про андеграунд, а не про "Добрый день!" и белые скатерти».
Давайте договоримся сразу. Концепция может быть любой — хоть андеграунд, хоть лофт времен 2010-го. Но кальянные больше всех завязаны на постоянных гостях. Не секрет: люди готовы проехать полгорода только потому, что там «мастер Саша» делает сногсшибательные кальяны.
И вот тут случается главная болезнь индустрии — мания величия. Спустя время такие мастера (как Саша) забывают (а может, и никогда не знали), как оказывать сервис. Появляется звездная болезнь на ровном месте.
Сервис — это комплекс действий команды, который либо заставляет гостя стать вашим навсегда, либо уйти с мыслью «больше ни ногой».
Сервис можно поделить на три уровня
1. Технический — те самые 5–10 шагов. Удовлетворение базовых потребностей. База, без которой ничего не работает.
2. Эмоциональный — предвосхищение, персонализация, забота, вау-эффект. Про чувства гостя.
3. Концептуальный — соответствие сервиса атмосфере, уникальность проекта, смыслы.
В каждом проекте должны быть стандарты. Даже если ваш tone of voice подразумевает фразу «Здарова, че будем курить?» вместо «Добрый день!» — это не отменяет технического сервиса. Но в текущих реалиях и его становится недостаточно. Нужны эмоции, желательно положительные.
Поводом для этой статьи стал инцидент, свидетелем которого я стала случайно.
Сотрудник одного проекта с ухмылкой рассказывал коллегам «угарную» историю. Гость попросил его о простейшей вещи — принести подставку под сумку, чтобы та не стояла на полу. Сотруднику было лень куда-то за ней идти. Он отказал. Сказал, что их нет (хотя они были).
Самое печальное в этой истории — не отказ. А интонация насмешки, с которой он рассказывал это за баром.
Кальянный мастер, который делает охренительные чашки, но не владеет гостеприимством, — это бич индустрии. Продукт есть, эмоций ноль. Хуже того — эмоции отрицательные.
Почему-то в головах некоторых мастеров укрепилась мысль: «Я — Мастер с большой буквы, а не кальянщик. Поэтому выполнить просьбу гостя — мелко, не соответствует статусу или вовсе не моя забота». Типичный ответ на просьбу: «Я позову официанта/хостес/менеджера». А инициировать самому то, о чем гость не попросил (то самое «превосходить») — это вообще за гранью реальности.
Сейчас забота — это и есть модно. Модно, чтобы гость оставался доволен, заказывал больше и приводил друзей. Модно, чтобы человек написал отзыв не только про «дымный кальян», а про атмосферу, команду и место, куда хочется вернуться.
5 шагов, чтобы гости хотели возвращаться:
1. Перестаньте тешить свое эго только сногсшибательными чашками. Это база, как свежие продукты и чистота.
2. Предвосхищайте. Замечайте, что нужно гостю, даже если он молчит.
3. Не будьте токсиками. Никогда не смейтесь над гостем за его спиной. Особенно когда это могут услышать другие гости или коллеги.
4. Работайте по стандартам. Тогда каждый визит будет давать гостю стабильный качественный сервис.
5. Развивайте эмоциональный интеллект. Этому можно и нужно учиться.
Будьте профессионалами. Сервис начинается там, где заканчивается ваше эго.
