Кальянный инкубатор — как из мальчика вырастить мастера
Точка отсчета: почему мы начинаем с увольнения
Разговор о взращивании мастеров мы начнем не с найма и даже не со стажировки. Мы начнем с конца — с увольнения. Почему? Потому что название компании, в которой я работаю, означает будущее. Поэтому заглядываем в будущее и начинаем с конца.
Когда мы говорим об увольнении, в голову обычно приходят банальные вещи: прогулы, пьянство на рабочем месте, воровство. Это очевидные стоп-факторы, которые я указал на картинке выше. Но есть пункты, которые разрушают заведение незаметно, но неотвратимо.Самый неочевидный и опасный из них — нарушение экосистемы внутри коллектива.
Что сюда входит? Токсичность, которая неизбежно просачивается в общение с гостями. Сплетни, распространение слухов, обсуждение личных тем гостей за их спинами.
Запуск сарафанного радио
Представьте: внутри проекта случилась нештатная, репутационно опасная ситуация. Ваш мастер идет отдыхать в другое место и на вопрос: «Как дела?» —вываливает коллеге из соседнего бара всё, что происходит у вас. С этого момента проблема перестает быть вашей внутренней. Запускается сарафанное радио, и историю уже не остановить.
Нарушение иерархии
Любой вопрос должен идти по цепочке. Но иногда линейный мастер, вместо того чтобы обсудить проблему со своим старшим коллегой, прыгает выше головы — к управляющему или владельцу. Очевидно, что «верхам» не всегда нужно знать о текучке, которую можно и нужно решать с линейным руководством.
Система желтых карточек: когда и как ее стоит применить
Очевидно, что все люди иногда ошибаются. Даже сильный сотрудник способен совершить ошибку, которая по регламенту тянет на увольнение. Но я верю, что каждому нужно давать второй шанс.
В решении таких проблем мы используем два подхода:
- Диалог и решение. Важно не просто наказать, а донести до мастера всю глубину его ошибки. Когда человек реально воспринимает ситуацию, берет ответственность — проблема чаще всего исчерпана.
- Диалог и увольнение. Бывает иначе: мастер кивает, говорит: «Да-да, простите, исправлюсь», а через две недели наступает на те же грабли. Первый раз простили, второй раз простили, третий — увольняем. Точка.
А вот теперь можно перейти к первому шагу — найму сотрудника.
Резюме: о чем молчит кандидат
Я считаю, что иногда лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Недавний пример: парень прислал сообщение с перечислением навыков. Там было всё: гражданство, работа в караоке, приготовление попкорна с курицей, сырные шарики, опыт 12 лет и готовность показать, что умеет. Комментарии, думаю, излишни.
Собеседование 1.0: о чем говорит кандидат на самом деле
Первое собеседование я строю так, чтобы человек просто говорил. Потому что именно в свободном потоке вскрывается всё основное. Мы проходим по нескольким блокам.
Но есть один нестандартный инструмент, который я использую не со всеми, но он очень показателен.
Лайфхак. Иногда я прошу кандидата оценить себя как мастера от 0 до 100, где 0 — «только услышал о кальяне», а 100 — «преисполненный гуру». Этот вопрос отлично отсеивает ребят с завышенным ЧСВ. Бывало, приходят всезнайки, ставят себе 80. Спрашиваешь: «Почему не 100?». Ответ: «20 дома оставил». Оригинально. Такой не пропадет.
Красные флаги: на что обращаем внимание на собеседовании
Их удобно делить на две категории: те, что сразу говорят о том, что мы не сработаемся, и те, что требуют дополнительной проверки.
Вот основные ред флаги, которые мы отслеживаем. Отдельно обращаем внимание на негатив в адрес прошлых работодателей, но тут важно видеть грань между честностью и неуважением.
Отдельно стоит присмотреться к завышенному ЧСВ и пустым амбициям, а также к откровенной лжи в резюме. Например, был кейс: мастер уверял, что знает английский для работы в Лиссабоне, а по факту... ну, вы поняли.
Основы инкубатора: три стадии роста мастера
Отсобеседовали, отстажировали — начинаем работать. И здесь у нас работает принцип трех кругов роста: помощник, ночной мастер, дневная смена.
Звучит жестко? Возможно, но я могу сказать точно, что это работает. Многие знают, что попасть в основу HookahPlace Futura практически невозможно — обычно только при определенных обстоятельствах. Именно поэтому все без исключения начинают с помощников. На этом этапе вырабатываются нужные хард-скиллы: понимание работы, знание полки, ассортимента. Ребята потихоньку приобщаются к процессу, знакомятся с гостями и параллельно впитывают информацию, которую дают мастера. Со временем начинают ее использовать. И тут мы ловим момент, когда понимаем: вот оно, он готов.
Дальше — повышение до ночного мастера. Здесь история аналогичная: мастер учится самостоятельности, ответственности за каждое слово и действие. Вырабатывается четкая логистика и глубинное понимание принципов работы. Ночь в кальянной — это проверка на прочность. Кто ее проходит, тот идет дальше.
Плюшевый кнут и пряник без глютена
Задача лица, принимающего решение, — правильно преподнести информацию, материал и, конечно, свои «отсебяческие» хотелки. И, конечно, сделать всё для внутреннего обучения сотрудника.
Кнут. Если сотрудник ошибся, можно дать обратную связь. Но не просто сказать: «Ты не прав», а показать, как надо было сделать. И главное, объяснить, почему работает именно так, а не иначе.
Пряник. Здесь всё немного сложнее. Кого‑то нужно хвалить, иначе человек просто не понимает, что движется в правильную сторону. Таким ребятам важно чувствовать, что их ценят. А есть другие: стоит только сказать «молодец», и они выдыхают. В голове щелчок: «Ну всё, я красавчик, можно расслабиться». И всё, встали. Задача управленца — с первого дня понять, кто перед тобой, и выбрать правильные слова. Одним дать опору, других мягко подталкивать дальше.
Выезды в люди
Суперважная составляющая работы любого мастера — его медийность. И здесь речь не про социальные сети, а про реальную жизнь. Очень важно вытаскивать мастеров в другие заведения, знакомить их с коллегами из других команд.
Приведу пример. Приходит гость в какое‑то место, не к вам. И спрашивает у мастера: «А куда ещё можно зайти, посоветуешь?». Если ваш мастер знаком с тем парнем за баром, если они общались, если тот знает, что у вас порядок, он без вопросов отправит гостя к вам. А дальше всё просто. Гость заходит, снимает сторис, друзья видят, спрашивают: «О, а это где?», подтягиваются. И вот уже новые люди сидят у вас. Всё благодаря одному живому знакомству.
Положительная динамика отрицательного роста
У каждого мастера, думаю, было такое состояние, когда идешь на работу нехотя. И стены не радуют, и гости одни и те же, и коллеги надоели. В рамках больших проектов такое легко починить — просто подойди к старшему мастеру и скажи, что хочешь сменить обстановку. Не проблема, выкатываем сотрудника в другой проект. Смена стен, новые люди и гости вокруг отлично вытаскивают из рутины.
Понимаю, что не у всех есть три-четыре проекта в одной компании. Но это не проблема. Напишите старшим мастерам в другие заведения вашего города и устройте открытые смены. Или же просто отправьте сотрудника в отпуск — обычно это приводит в чувства даже самого уставшего. Потому что если мастер не двигается ни в одну из сторон, то ему становится всё равно, а это прямая дорога к деградации.
Психотипы сотрудников
Собрал информацию по трем основным психотипам из тех, с которыми я встречался на своем пути. На самом деле их намного больше, но я покажу основные на примерах тех, кто всё еще работает в проектах Futura.
Отличник
Кейс Романа Кириллыча, старшего мастера HookahPlace Futura на Никольской.
Познакомился я с Романом еще на стадии открытия первой HookahPlace Futura. Работаем мастерами, всё классно, но в какой-то момент стали замечать: ему становится скучно, при том что парень идейный, ответственный.
Как только поймали этот спад, то сразу предложили попробовать себя в качестве амбассадора табачного бренда. Новые задачи, новые люди, новые места — его подпитало. Проходит время, это тоже становится рутиной. И именно в этот момент у нас открывается второй проект, куда мы отправляем Романа старшим. И уже там все его харды и софты снова включаются в работу по-новому.
Вывод: такому типу сотрудников жизненно важно давать новое, карьерный рост и самостоятельность.
Интроверт
Кейс Даниила, сейчас уже ночного мастера HookahPlace Futura.
Приезжает на собеседование парнишка из провинции: воспитанный, вежливый, скромный, тихий. Берем его помощником, начинается первая смена — работает молча, но делает свою работу так качественно, как никто другой. Проходит неделя — ситуация та же. Стою на станке, начинаю его подкалывать, задаю глупые и очевидные вопросы: как дела, как тебе работать с нами, как на личном фронте? В ответ: «Всё хорошо, всё нравится, спасибо». И снова тишина.
Проходит время, в одном из разговоров я случайно цепляю тему домашних животных. И тут Даня оживает и начинает радостно и с суперживой эмоцией вступать в диалог. В этот момент мы нашли положительный триггер.
После долгого обсуждения собаки говорю ему фразу: «А давай теперь всегда так со всеми». Он не понимает: «В смысле? А что произошло?». Я объясняю свое видение и через день вижу в хорошем смысле другого сотрудника. Разговаривает, активный, работу делает так же качественно. Проходит еще немного времени, и я понимаю, что он готов. Сейчас он уже мастер и будет расти дальше.
Пассивно-агрессивный
Сразу отвечу на вопрос, который наверняка возник: почему в теме фигурирует «из мальчика в мастера», не пахнет ли здесь сексизмом? Нет, не пахнет. Потому что следующий кейс про мастерицу — Карину Радакович.
Три года назад она пришла ко мне в проект с установкой устроить «краш-тест». Я прошел проверку колкостями. Позже судьба привела ее к нам уже как сильного мастера, но в роли саппорта. В этот момент не со всеми сотрудниками у нее случается мэтч. Карина могла сказать коллеге: «Ты идиот» — и для нее это было нормально. Так она говорила многим, но не мне. Почему? Потому что в ее голове сидело: «Я должна ему доказать, что я не хуже других».
И это ключевое. Стать сильным кальянным мастером девушке — всегда двойной вызов. Карина рассказывала, что внешняя агрессия и режим воина — следствие постоянной необходимости доказывать свою компетенцию там, где есть предвзятость. Сейчас она сильный специалист в нашей команде. Важно помнить, когда нужно справиться с пассивно-агрессивным сотрудником, мягкость в таких ситуациях губительна губительна.
Работа с конфликтами: разбор ситуации
Давайте на реальном примере посмотрим, что делать в классической спорной ситуации между мастером и гостем.
Вопрос: Что делать и как правильно отработать?
Любую ситуацию нужно рассматривать с двух сторон. Сначала идем к гостю и слушаем, как он видит эту историю. Важно понимать: возможно, человек и не ушел расстроенным. Это могла быть просто эмоция, которую он запомнил. Наша же задача — поблагодарить за обратную связь и сделать так, чтобы в следующий раз вопрос вообще не возник.
Потом разговариваем с мастером. Если версии расходятся, разбираемся, кто и где привирает. Может, сотрудник что‑то недоговорил? А может, гость немного приукрасил? Здесь важно доверять своему человеку, но и на косяки глаза не закрывать.
Важный принцип
Мы не работаем в сфере обслуживания. Мы работаем в сфере гостеприимства. И я учу своих ребят именно скиллам гостеприимства, а не тому, чтобы быть теми, кого вытирают ноги.
Есть общепринятая фраза: «Гость всегда прав». У нее есть другая интерпретация, которая мне ближе: «Гость всегда прав в своем выборе». Он выбрал наше заведение, и наша задача — сделать так, чтобы он ушел довольным. При этом мы не терпим откровенного хамства в свой адрес.
Схема простая: осадили, но отдали продукт на 100 процентов. Помогли с выбором, проконсультировали, сделали качественный кальян. Главное — это забота и внимание. Даже если пришлось обозначить границы.
Подводим итоги
Как я уже говорил, работать можно с абсолютно разными типами людей. Именно они в дальнейшем будут формировать ядро нашей индустрии. Главное — правильный подход и грамотное управление.
Для того чтобы стать настоящим мастером, нужно всего четыре вещи: желание, стремление, вовлеченность и любовь к делу. Если вы попали в правильные руки — можете быть уверены, вы обречены на успех. Умейте слушать, слышать и понимать.
И помните главное: это работа про людей, а не про кальяны.
