Коротко: вот как обстоят дела на рынке
Хотите реальную обратную связь — перестаньте спрашивать, всё ли понравилось. Начните задавать конкретные вопросы и слушать ответы.
Table visit, сбор мнений, обратная связь — назовите как хотите, но это единственная коммуникация, которая позволяет свериться: туда ли движется проект или мы свернули не туда и гости молча уходят.
Кому и зачем нужна обратная связь
Гостю.
Чтобы он почувствовал себя важным и тем, чье мнение имеет вес. Мы спрашиваем не ради приличия, а реально хотим знать.
Команде.
Чтобы слышать живой фидбек. Если он позитивный — это мотивация работать дальше. А если конструктивный, то забираем его в зону роста.
Бизнесу.
Чтобы не тратить бюджет на то, что никто не ест и не курит. Гости подскажут вам лучшие позиции, спасут от провальных спешлов и укажут на дыры в сервисе. Бесплатный консалтинг от тех, кто платит.
Банально, но жалоба — это подарок. Если гость молча ушёл недовольным, вы не получили возможность стать лучше. Вы получили минус в репутацию, плохие отзывы на картах и, возможно, популярное короткое видео о посещении вашего проекта.
Три способа собрать обратную связь
1. В момент визита. Это лучший вариант: гость еще здесь, эмоции горячие и вы сможете исправить ошибку за минуту.
2. На агрегаторах. Помните, что любой негативный отзыв на картах — это обратная связь, которая не была отработана во время визита.
3. Через мессенджеры / боты. Бывает так, что вживую гость отвечает не до конца уверенно или он не хочет сейчас портить вечер и говорить о своих недовольствах. А может, у него негативный прошлый опыт из другого заведения, где он поделился мнением, а сотрудники лишь кивнули, но ничего не изменилось. Он утратил смысл в том, чтобы делиться опытом в моменте.
Почему «Вам всё понравилось?» — это бестолковый вопрос:
Он закрытый. Ответ «да» или «нет» не дает информации. Гость с вероятностью 90% скажет «да», даже если что-то не так. Потому что не хочет портить вечер, спорить или ждать менеджера.
Он обезличен и превращает гостя в массовку.
Он расслабляет сотрудников. Спросил: «Всё понравилось?», услышал: «Да» — и всё, совесть чиста. А гость не доел блюдо, кальян горчил после 20 минут, а чай давно остыл.
Задавайте только открытые вопросы
Открытые вопросы вынуждают гостя давать развернутый ответ и показывают, что вам не плевать.
В какой момент стоит задать вопрос?
Вы видите, что блюда или напитки не доедены или не допиты. Достаточно аккуратно спросить: «Вижу, вы не доели. Что пошло не так?».
После вашей личной рекомендации. Например, вы посоветовали микс или коктейль — проверьте, оправдала ли ваша рекомендация ожидания.
По невербальным сигналам гость выглядит недовольным, не ест, не курит.
Минимум 1 раз за визит стоит спросить: «Как проходит ваш вечер?». Не «Всё ли хорошо?», а именно как проходит процесс пребывания, можно спросить, например, при замене углей.
В момент подачи новинки или спешла. В первые 2–3 минуты после подачи, пока гость еще может попросить заменить.
Гость у вас впервые. Обязательно спросите его о посещении вашего заведения, но аккуратно.
Жалобы бывают обоснованные и необоснованные. Техника работы с ними разная.
Обоснованная жалоба — ситуация, когда мы реально косячим. В таком случае действуем по алгоритму LAST или HEART.
LAST
Этот алгоритм действий подходит для быстрых и простых ситуаций.
Listen — выслушайте, повторите словами гостя, чтобы подтвердить понимание.
Apologise — извинитесь, если это ваша вина.
Solve — предложите решение прямо сейчас.
Thank — поблагодарите за обратную связь и за то, что гость согласился на решение.
Возможен дополнительный пункт: Inspection — проверьте, что проблема действительно решена и гость доволен.
HEART
Проявление более глубокой эмпатии, подходит для эмоциональных гостей.
Hear guest out — выслушайте и поймите суть проблемы.
Empathize — поставьте себя на место гостя, посочувствуйте.
Apologize — извинитесь за то, что вызвало неудобство, никого не обвиняя.
React immediately — действуйте без промедлений. Предложите альтернативные варианты решения данной ситуации.
Take responsibility — заберите проблему на себя и доведите до конца, потом проверьте удовлетворенность.
Необоснованная жалоба — это ситуация, когда требования гостя не соответствуют формату заведения, правилам или адекватности.
Что делать с необоснованной жалобой
1. Выслушайте, не спорьте.
2. Посочувствуйте гостю.
3. Четко и вежливо объясните свою позицию. Например: «У нас, к сожалению, нет такой практики» или «Это не входит в нашу концепцию».
4. Если возможно, предложите альтернативу, которая не нарушает ваши стандарты.
Что точно не стоит говорить при сборе обратной связи
«Это не ко мне».
«Вам просто не повезло».
«У нас так всегда».
«Ну а чего вы хотели за такие деньги?»
«Всё понравилось?»
Будьте живыми и не забывайте про персонализацию. Только так вы соберете честную обратную связь и перестанете терять гостей, которые просто вежливо кивали в ответ на «Всё понравилось?».
